Entenda a importância da tecnologia no atendimento ao cliente

Você já deve ter percebido que o consumidor moderno está cada vez mais exigente e seletivo, não é mesmo? Ele está em busca de experiências positivas e que o surpreendam de verdade. É exatamente por isso que o uso da tecnologia no atendimento ao cliente é uma grande tendência de mercado.

Atentas a isso, empresas de todos os portes e segmentos já estão inovando e implementando novas ferramentas em seu dia a dia. O objetivo é reforçar a qualidade das interações e garantir o perfeito funcionamento da comunicação omnichannel.

Continue a leitura e veja como a tecnologia pode simplificar processos e deixar sua marca ainda mais próxima do público!

Neste artigo, você vai encontrar:

• SAC 3.0;
• Pilares importantes para engajar e fidelizar o cliente;
• A importância da tecnologia no atendimento ao cliente;
• Tudo se resume a experiência;
• Mais novidades e tendências na área.

SAC 3.0: a evolução do atendimento ao cliente

O SAC 3.0 é o novo padrão de atendimento ao cliente e tem como base a tecnologia e a otimização de processos. Seu principal objetivo é garantir experiências cada vez mais positivas ao público, solucionando suas demandas com agilidade, eficiência e qualidade. 

Como isso funciona? Em geral, podemos identificar alguns pilares importantes e que ajudam a engajar e a fidelizar o cliente. Veja quais são:

1. Uso de diversos canais de atendimento — e-mail, site, WhatsApp, telefone e redes sociais, por exemplo;
2. Aplicação de tecnologia no atendimento ao cliente — robôs de atendimento e softwares de gestão da comunicação;
3. Centralização de dados — garante um fluxo contínuo do atendimento em todos os canais;
4. Integração de processos, equipes e ferramentas — comunicação interna é um diferencial;
5. Foco na experiência do cliente.

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Se aprofunde no assunto: 5 erros no atendimento que deixam seu cliente insatisfeito

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A importância da tecnologia no atendimento ao cliente

Afinal, por que utilizar a tecnologia no atendimento ao cliente? Embora a evolução do setor seja uma necessidade de mercado, várias empresas ainda estão resistindo à Transformação Digital. Sendo assim, é importante abrir a mente e observar como isso pode impactar seus resultados.

Um relatório produzido pela Accenture informa que 29% das empresas têm dificuldades para coletar dados em tempo real. Além disso, para 50% dos clientes B2B e B2C, uma boa experiência está pautada em dois fatores: qualidade do produto e do atendimento.

Isso demonstra que a qualidade do atendimento é tão importante quanto a oferta de produtos e serviços eficientes. E, claro, a tecnologia é a chave para ter mais visibilidade e melhorar a jornada do seu consumidor. Entenda melhor a seguir!

Simplifica e automatiza processos

Você já percebeu que grande parte dos atritos com o cliente ocorrem durante o atendimento? A dificuldade para entrar em contato, a demora para ser atendido e a ineficiência na resolução das demandas são apenas algumas das situações que geram clientes insatisfeitos.

No entanto, a tecnologia pode resolver esses problemas de forma segura e estratégica. Afinal, ela pode atuar como uma ponte entre o consumidor e a marca, além de melhorar o fluxo das atividades.

Nesse sentido, o uso de robôs inteligentes nos chats é um bom exemplo de como as coisas podem (e devem) ser mais rápidas e eficientes. Além de modernizarem o atendimento, eles conseguem solucionar dúvidas básicas e redirecionam o cliente para um atendente humano quando necessário.

Acelera o atendimento

Um reflexo direto da automação do atendimento é a maior agilidade do processo. Sistemas autônomos operam em tempo integral, recebendo chamados e direcionando o cliente até a resolução ideal da sua demanda.

Estamos falando que a ferramenta certa diminui o tempo de espera do seu cliente. Em um cenário de alta competitividade, isso pode ser um diferencial capaz de atrair e conquistar a preferência de um público exigente e seletivo.

Centraliza dados em um só lugar

Toda empresa moderna precisa atuar com base em dados. E mais: eles devem estar centralizados, acessíveis às equipes onde e quando elas precisarem. Não há como fazer isso sem a ajuda da tecnologia, certo?

Lembre-se que o consumidor omnichannel não é mais exceção! Cada vez mais dinâmico e conectado, ele está em busca de soluções ágeis e inteligentes. Prova disso é que, de acordo com o estudo State of Search Brasil 2, 93% dos brasileiros pesquisaram no Google antes de concluir uma compra em 2021.

Portanto, as pessoas estão adaptadas ao multicanal. É normal iniciar o contato por um meio e o finalizar em outro. Online e offline precisam estar integrados, o que só é possível com a ajuda de uma boa ferramenta.

Melhora o relacionamento com o cliente

Negócios que implementam tecnologia no atendimento conseguem aumentar a satisfação de seus clientes com muito mais facilidade. Isso porque, têm visibilidade sobre os dados e dão às suas equipes condições de oferecer boas experiências ao público.

Em síntese, é possível desenvolver abordagens mais personalizadas, condizentes com o perfil e etapa da jornada em que o cliente se encontra. Com informações atualizadas em mãos, a empresa pode:

• retomar o contato de onde parou, ainda que por atendentes e canais diferentes;
• ter acesso aos registros do cliente e suas preferências e reclamações;
• entender o perfil do consumidor e ajustar a comunicação;

Em geral, todos esses pontos tornam o atendimento mais fluido e ágil, reforçando a qualidade do relacionamento da empresa com o seu público.

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Leia mais: Comunicação Ominichannel: a melhor maneira de transformar seu atendimento

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Reduz erros e reclamações

Processos manuais tendem a ser mais lentos e suscetíveis a erros. Exatamente por isso, a tecnologia pode ajudar a eliminar grandes gargalos no atendimento, evitando reclamações e perda de engajamento.

Estamos falando de um atendimento padronizado e com boas práticas bem definidas. Atividades meramente burocráticas podem ser transferidas a robôs e os atendentes humanos se dedicam a questões mais complexas e estratégicas.

Reduz custos

Por fim, a tecnologia no atendimento ao cliente é um investimento. É importante deixar de lado a visão de gastos e entender que todas as vantagens apresentadas levam a uma melhoria dos processos e a uma considerável redução de custos.

Tudo se resume à experiência. Faça da tecnologia sua aliada!

Empresas de sucesso oferecem boas experiências aos seus clientes e isso é percebido em todos os momentos. Para isso, elas investem em tecnologia no atendimento ao cliente, pois sabem que este é o melhor caminho a ser seguido.

A boa notícia é que negócios de todos os portes e segmentos podem aproveitar essa tendência. Existem ferramentas eficientes e confiáveis para todas as demandas e que melhoram o relacionamento da marca com o seu público. Faça da tecnologia sua maior aliada e cresça ainda mais!

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