Comunicação Omnichannel: a melhor maneira para transformar o seu atendimento

Trabalhar com foco em proporcionar boas experiências ao cliente é uma das principais missões das empresas atuais e a comunicação omnichannel é a chave para isso.

Esse modelo é responsável por aproximar a marca do seu público. Afinal, garante interações mais personalizadas, ágeis e eficientes, independentemente do ambiente em que ocorrem.

Em um mercado tão concorrido, este pode ser o grande diferencial de seu negócio. Então, o que acha de conhecer melhor essa tendência e como ela pode transformar seu atendimento ao cliente? Continue a leitura e saiba mais!

Neste artigo, você verá:

• O que é Comunicação Omnichannel;
• Como funciona a Comunicação Omnichannel;
• Os benefícios da Comunicação Omnichannel;
• Lições básicas para implementar essa tendência em sua empresa.

O que é comunicação omnichannel?

A comunicação omnichannel é uma estratégia que visa integrar diversos canais de comunicação e vendas, sejam eles online ou offline. O objetivo é garantir que exista uma atuação complementar, de modo que estejam sempre alinhados e transmitindo a mesma mensagem.

Isso significa que não importa se o contato com o cliente ocorrerá em uma loja física, em um chat ou por meio de um aplicativo!

Na abordagem omnichannel, todos os canais precisam estabelecer uma comunicação padronizada, capaz de transmitir a mesma essência, com uma mesma linguagem. O objetivo? Otimizar a jornada do cliente e conquistar sua admiração e fidelidade.

Comunicação Omnichannel, multichannel e cross channel são a mesma coisa?

Já respondendo à questão: embora até sejam semelhantes, a comunicação omnichannel, multichannel e cross channel não são a mesma coisa. Veja:

• Multichannel: estratégia utilizada por empresas que dispõem de diferentes canais de interação com o cliente, mas que nem sempre estão integrados. Ou seja, cada canal compete com o outro, e não o complementa;
• Cross Channel: seria a atuação cruzada de diferentes canais, que permite ao cliente circular entre eles, de alguma forma. Diferentemente do omnichannel, aqui não há uma integração completa dos dados e operações;
• Omnichannel: conduz operações realmente integradas, de modo que todos os canais da empresa estão conectados. Nesse formato, o cliente tem total liberdade para circular entre os canais, de acordo com a sua necessidade e vontade.

Portanto, como é possível perceber, a estratégia mais completa e capaz de transformar o atendimento com experiências inesquecíveis é a comunicação omnichannel.

Como funciona uma comunicação omnichannel?

Não importa o canal que o cliente escolhe para falar com a empresa, no modelo omnichannel, todos os canais “falam a mesma língua” e estão conectados uns aos outros para melhor atendê-lo. Essa é a premissa básica do modelo e deve estar entre suas principais metas.

Na prática, isso significa que seu negócio deve ofertar um atendimento aderente e coerente com as demandas do cliente — que podem estar relacionadas a compras, devoluções, pós-venda, SAC ou suporte.

Dito isso, é necessário deixar claro que os canais não devem competir entre si. O ideal é que todos sejam convergentes em seus objetivos, tenham acesso aos mesmos dados e os utilizem da melhor maneira possível, dentro da sua realidade.

Quais os benefícios da comunicação omnichannel?

Estamos falando de um conceito inovador e que surgiu para encantar o consumidor moderno. Isso porque, a implementação consegue oferecer boas experiências.

Mas como a comunicação omnichannel pode beneficiar seu negócio? Se ainda está em dúvidas sobre o assunto, é hora de entender o porquê tantos gestores já aderiram a essa tendência. Confira!

Melhora o relacionamento com o cliente

Ao atender de maneira mais ágil e personalizada, é natural que a empresa reforce a conexão com o cliente. Assim, com o apoio dos dados, fica mais fácil:

1. Mapear o perfil do consumidor;
2. Entregar ofertas coerentes e personalizadas;
3. Estabelecer uma comunicação mais próxima e personalizada;
4. Promover uma experiência mais positiva.

Aumenta o engajamento e a produtividade da equipe

Com todos os canais trabalhando em conjunto, você consegue melhorar o dia a dia das equipes. Além de se tornarem mais produtivas, há um maior engajamento com os objetivos, visto que todos estão focados em entregar a melhor experiência ao cliente.

Eleva a visibilidade e credibilidade da empresa

O modelo omnichannel é alcançado com a ajuda de boas tecnologias e com o uso inteligente dos dados. Esse cenário permite que a empresa atue com foco no cliente e isso reflete positivamente em sua imagem e credibilidade no mercado.

Entrega de um atendimento personalizado em todos os canais

Personalização é um dos pilares do omnichannel. Nesse formato, há uma busca incessante por mapear as interações do cliente, gerar dados e entender melhor suas demandas. Com isso, é possível implementar ações mais efetivas e coerentes.

Contribui para o aumento das vendas

Vender mais é uma consequência lógica de todos os benefícios apresentados. Afinal, sua empresa passa a atuar empenhada em atender os desejos do cliente e oferecer experiências personalizadas. A recompensa é vista com um aumento do faturamento de forma saudável e duradoura.

Por onde começar? Lições básicas para transformar o seu atendimento ao cliente

Agora que você já conhece melhor o conceito e seus benefícios, deve estar se perguntando:

Como estabelecer esse tipo de comunicação? Por onde começar?

É o que vamos descobrir a partir de agora. Acompanhe!

Conheça seu público e suas necessidades

Um atendimento de qualidade depende de informações. É simples: você precisa conhecer seu público para entregar o que ele precisa, não é mesmo?

Então, comece voltando seu olhar para o mercado em que está inserido e reunindo o máximo de dados sobre os clientes: idade média, região, renda mensal, preferências e objeções.

Identifique os canais de comunicação ideais

Seu negócio não precisa estar em todos os canais se o seu cliente não estiver. Assim, o ideal é ser uma presença marcante em meios estratégicos e coerentes com o seu público. Lembre-se de que qualidade e engajamento são muito mais importantes do que quantidade!

Trabalhe com base em dados 

Não existe comunicação omnichannel sem personalização e aderência. E dificilmente uma empresa alcança esses atributos sem utilizar dados. Por isso, é crucial contar com plataformas capazes de integrar todos os canais, centralizar informações e oferecer mais visibilidade às equipes.

Comunique-se com eficiência em todos os canais

A comunicação omnichannel é feita de maneira assertiva, ágil e personalizada. Por isso, é necessário estar sempre pronto para atender com eficiência em todos os canais, ofertando uma experiência simples, mas altamente encantadora.

Automatize processos

A tecnologia é a grande aliada das empresas que desejam implementar uma comunicação omnichannel. Afinal, para que o processo seja eficiente e estratégico, é fundamental eliminar tarefas manuais, que costumam ser mais lentas e burocráticas.

Seja omnichannel e destaque-se no mercado!

Por fim, como foi possível perceber, a comunicação omnichannel é o futuro do atendimento. Com a Transformação Digital e a mudança de hábitos do consumidor, é preciso expandir os horizontes de atuação do negócio, reforçando a presença nos mais diferentes canais de interação.

Você precisa estar onde o cliente está, falar a “mesma língua” que ele e oferecer uma experiência integrada, independentemente do canal escolhido. Dê liberdade ao seu público e se destaque no mercado!

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