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Ninguém gosta de deixar o cliente insatisfeito, não é mesmo? Infelizmente, este é um problema bem comum nas empresas brasileiras e pode estar relacionado à diversas causas.
A questão é: você sabe dizer onde está errando? Muitos empresários e gestores conhecem o problema, mas não identificam suas raízes. Quando isso acontece, fica difícil evoluir e conquistar clientes mais engajados e satisfeitos.
Da ineficiência da comunicação omnichannel à falta de ferramentas adequadas, a maior parte das falhas está no atendimento ao cliente. Descubra, neste conteúdo exclusivo, quais são os principais erros no atendimento ao consumidor e crie estratégias para potencializar a sua comunicação. Leia com atenção!
Neste post, você vai encontrar:
Em um mundo conectado e com amplo acesso à informação, o cliente está cada vez mais exigente e seletivo. Antes de tomar qualquer decisão, ele avalia a empresa, seus produtos e serviços e está sempre atento ao atendimento — e isso ocorre em todas as etapas: do primeiro contato até o pós-venda.
Este cenário deixa claro o quanto o atendimento ao cliente é decisivo para o sucesso de um negócio. Quem investe nesse processo se destaca, mas quem o ignora pode enfrentar um verdadeiro pesadelo!
Para se ter uma ideia da importância e diferencial de se oferecer um bom atendimento, uma pesquisa realizada pela Hibou, com mais de 2600 consumidores, aponta que:
Estamos falando de prejuízos financeiros e à imagem do negócio. Um cliente insatisfeito pode compartilhar o que vivenciou com outras pessoas. No meio digital, isso acaba tomando proporções ainda maiores. Por isso, se esforce para conquistá-lo!
Errar no atendimento ao cliente é um problema, mas isso nem sempre acontece de maneira intencional. No entanto, persistir nas falhas pode colocar seu negócio em uma difícil situação.
Para evitar que isso ocorra, não há outro caminho senão ouvir seu público e mapear os processos que mais causam atrito e insatisfação. Se você não tiver visibilidade, pode continuar errando e prejudicando ainda mais o relacionamento do público com a sua marca.
Para simplificar sua análise, destacamos 5 comportamentos que deixam qualquer cliente insatisfeito. Será que sua empresa anda cometendo algum? Descubra!
Como dito, o consumidor moderno é mais exigente e criterioso. Além disso, está cada dia mais dinâmico, interagindo com as empresas pelos mais diferentes canais.
Sendo assim, é preciso estar onde o cliente está. Ou seja, oferecer várias possibilidades para que ele entre em contato e solucione suas demandas. Dispor de poucos canais de interação, além de contrariar uma das principais tendências do mercado, impõe barreiras de comunicação que prejudicam a jornada de compra.
Já imaginou que um cliente com problema de audição pode não conseguir falar com sua empresa por falta de um chat ou atendimento por e-mail eficaz? Abra seu campo de visão e entenda as dores do seu público.
Tão ruim quanto oferecer poucos canais de comunicação é ter vários e não prestar um bom atendimento em todos eles. O resultado é praticamente o mesmo ou até pior: o cliente fica frustrado por não resolver sua demanda e isso abala a relação.
Lembre-se de que o importante é qualidade e não quantidade. O atendimento deve ser ágil e eficiente em todos os canais. Caso contrário, sua empresa gastará recursos com processos que mais prejudicam do que ajudam o seu desenvolvimento.
Então, ao invés de encher sua lista de canais de atendimento, o que acha de avaliar o que realmente faz sentido para o seu público? Além disso, é preciso ser realista e trabalhar com os meios que você consegue lidar e entregar qualidade.
Se o cliente da Era Digital é dinâmico, o atendimento também precisa ser. No entanto, muitos negócios negligenciam o omnichannel e não são capazes de oferecer uma experiência de atendimento contínua e integrada.
Nesse sentido, online e offline precisam trabalhar em conjunto. Não existe uma disputa, mas harmonia em prol de um mesmo objetivo: entregar ao cliente exatamente o que ele precisa, no tempo certo e com qualidade.
Quando um cliente inicia o atendimento pelo e-mail, mas decide continuar pelo chat, a comunicação precisa ser fluida. Se ele tiver que repetir todas as informações, certamente perderá tempo.
O mesmo ocorre na hora da compra! O carrinho montado no site precisa estar salvo no aplicativo e vice-versa. A comunicação omnichannel é que garante a total integração entre os canais, promovendo experiências positivas, que engajam e fidelizam o cliente.
Quer mais um motivo para investir nesta forma de comunicação? Um estudo de Harvard concluiu que 73% dos clientes usam vários canais em sua jornada. O seu consumidor já é omnichannel. Você está acompanhando essa demanda?
Para isso, é preciso trabalhar com dados centralizados e sempre acessíveis. Caso contrário, lidar com cliente insatisfeito pode se tornar uma rotina na sua empresa.
Leia mais: O que é comunicação omnichannel e a melhor maneira de
Já ouviu falar em Customer Centric? Essa é uma tendência capaz de impulsionar o sucesso de um negócio, pois se baseia na ideia de ter o cliente como foco de todas as ações. Isto é, ele deve ser prioridade ao longo de toda a jornada de compra.
Infelizmente, muitas empresas andam errando neste ponto. Por falta de um olhar estratégico, diversos gestores estão perdendo mais tempo tentando descobrir como vender mais e se esquecem que a base de tudo é conquistar e engajar seu público.
A verdade é que as empresas que se esforçam para criar experiências incríveis saem na frente. Afinal, um atendimento rápido, personalizado e efetivo deixa o cliente feliz e isso, certamente, terá reflexos nas vendas e no faturamento.
Seu negócio ainda insiste nos processos manuais? Saiba que esta pode ser uma das causas para o aumento do índice de clientes insatisfeitos.
Em geral, a falta de automatização de processos gera erros, atrasos e gargalos no atendimento. Por isso, a implementação de uma ferramenta de gestão do atendimento ao cliente pode solucionar o problema.
O que você precisa é de um recurso que reúna todos os dados em um só lugar. Assim, sua equipe pode gerenciar o atendimento e verificar as demandas dos clientes com rapidez e precisão. Aliás, contar com relatórios automatizados reduz as chances de errar na hora de tomar decisões.
Já pensou em contar com uma plataforma para gerenciar todos os seus canais de comunicação? De implementar um robô para simplificar o atendimento e o suporte ao cliente ou até disparar mensagens automáticas com um lembrete de promoção?
É importante deixar claro que essa inovação é para todos! Qualquer negócio pode (e deve) investir em tecnologia. A comunicação está cada vez mais digital e a resistência em se adequar a essa realidade deixará o cliente insatisfeito. Pense nisso!
Oferecer um atendimento de ponta é desafiador e transformador. Os esforços e investimentos realizados compensam e colaboram para o sucesso empresarial. A verdade é que focar na melhoria do atendimento ao cliente é uma decisão estratégica.
Afinal, isso não só ajuda a reduzir o problema do cliente insatisfeito, mas abre portas para uma relação mais saudável e positiva para a sua marca. Agora que você já conhece os principais erros que abalam a confiança e fidelidade do seu público, não caia nessas armadilhas!
Faça do atendimento ao cliente o seu grande diferencial e comece a agir o quanto antes. Para te ajudar com essa tarefa, gostaríamos de te apresentar a plataforma de disparo de mensagens da Athan e entender como ela pode ser útil no seu dia a dia.
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